北海12328交通运输服务监督热线委托服务招标公告

各有关供应商：

现以询价方式采购12328交通运输服务监督热线运行中心运营保障项目服务。请各供应商就（略），报价为含税包干价，包含提供相关服务的所有费用。

12328运营团队实行运营主管负责制。运营主管在市交通运输局指导下公正处理各类违规事件，统筹管理12328业务工作，包括完善并实施运营团队现场管理、日常管理、排班管理、应急管理、员工管理、绩效管理等各项工作机制；定期分析运营情况，提出改进意见建议，落实热线中心、各职能部门的各项任务需求；提供业务指导，提高服务质量等，保证服务相关的运营指标达到指标要求，确保日常运营工作的正常、顺利进行。该项目采购的服务要求如下：

（一）人员组织架构

（二）岗位（略）

（1）运营主管

1）12328运营管理与统筹工作。

2）负责12（略）。

3）负责12328人员管理、管理体系与制度优化、数据分析、工单规范性管控。

4）12328各（略）。

5）负责各项运营报表、报告的撰写和提交。

6）员工绩效考核工作组织开展、薪酬审核等。
（2）班组长管理员

1）根据管理要求，负责对12328、12345转来的投诉事项进行核实、回访、处置、考核等。

2）负责承接不满意工单的申诉工作。

3）定期对投诉件进行分析梳理，找出典型服务案例（优、差），提出优化建议，全员持续强化培训，有效降低投诉量占比。

4）现场管理与支撑：做好员工的考勤登记，现场管理与巡检，现场疑难问题的解答，投诉或其他突（略）。

5）团队管理：负责团队成员的绩效跟踪与辅导，针对性地进行提升和培训，及时疏导组员工作情绪，营造良好团队氛围。

6）上级交办综合事务或临时性工作。

（3）工单调度员

1）在规定时限内及时审核、转派12328、12345工单。

2）拥有较高敏感度，及时发现敏感（略）。

3）配合完成平台工单日常抽检工作。

4）针对不满意工单件进行督办、回访。

对各转办工（略），可以查看所有处于警告时间内的工单。并可以发起督办信息，对受理科室进（略）。

（4）针对不满意工单件进行回访核查

1）回访前：仔细查看待回访件基本信息（反映人基本信息、反映途径、反映内容、处理意见等），发现以下情况及时记录并向工单管理员反映，若情形严重需请示领导。

2）回访中：务必通过话务系统外呼，确保件件有记录、有录音。准确、完整记录被回访人的观点、理由、意见建议等（如：态度满意但结果不满意、事情已处理但效率较低、事情已处理但还需改进（略）

3）回访后：整理回访内容,通过标点符号、空格、分段等方式确保回访记录清晰、具体，避免错别字。

4）服从领导工作安排，配合完成上级交办的临时任务。

无。

本次采取固定总价合同模式。

（一）单位营业执照及有关资质证书（复印件）

（二）书面报价文（略），并在封口处加盖单位公章；

（三）报价文件至少包含报价单位服务内容、服务实施方案、报价及报价计算依据、计算式及优惠折扣等。

（一）本次询价采用综合评估法：综合评估法的分值为100分，其中报价占60分，服务实施方（略）。

（二）评定小组：评定（略）人共5人组成。

（三）评分方法：1.报价评分：报价分为无效报价、有效报价，评分计算公式如下：2.服务实施方案评分：服务实施方案包含对项目的（略）：一档（0-10分）、二档（10-25分）、三档（25-40分）。

（四）总分：总评分按我局组建的评定小组各成员给各报价供应商打的平均分按从高至低顺序排名，排名第一的为评定中标人。两个及（略），由评（略）。

（一）报价文件未经（略）

（二）报价文件和各类证书复印件模糊不清无法辨认的；

（三）报价文件对询价公告有关服务实质性内容未响应的；

（四）报价文件存（略）

（五）评定小组根据《中华人民**国（略）报价文件存在串标、弄虚作假等行为的；

（六）评定小组认定存在围标、恶性竞争等其他违规行为的。

2024年4月24日18:00前送至**市**区**大道124号**市交通运输局综合运输管理科，联系电话：（略）。

**市交通运输局

（略）